3 наиболее важные вещи, которые я знаю о потребителях, которые я узнал от бармена

# 1 - это никогда не о продукте

Моя дневная работа связана с программным обеспечением. Ночью я торгую.

И это удивительно, насколько они последовательны - в основном потому, что:

Люди есть люди.

1. Это никогда не о продукте

Люди не пьют, потому что им нужен алкоголь. Люди пьют, чтобы пообщаться, убить время, повеселиться, приспособиться, заглушить свой экзистенциальный кризис. Они пьют, чтобы что-то чувствовать - или перестают что-то чувствовать. (Это верно даже для людей, которые зарабатывают на жизнь алкоголем - некоторые из местных владельцев пивоварен и спиртзаводов в моем районе иногда заглядывают в бар по выходным, и даже они пьют просто для того, чтобы снять нагрузку, а не для самого напитка. Все делают.)

Наоборот, мой предыдущий бизнес был в женской одежде. Ни одному из моих клиентов на самом деле не требовалось другое платье. Все они решали какую-то другую проблему - чувствовать себя важным, чувствовать себя красивым, чувствовать себя особенным, чувствовать себя более комфортно или уверенно в своей коже, чувствовать себя моложе или более изощренным или кем-то еще. Это имело место, даже когда я работал с другими женщинами в отрасли, которые жили и дышали одеждой - как продуктами - каждый день. Когда пришло время одеваться, они были такими же, как и все мы. Это никогда не касается одежды - одежда - это просто средство для достижения целей и решения других, более серьезных проблем.

То же самое с любым продуктом. Если вы не продаете электричество, тепло или самые основные продукты питания и одежду кому-то, находящемуся в тяжелом положении, вы никогда не продадите продукт. И никогда не то, чем кажется.

Понимание этих потребностей имеет большое значение. Вы почти никогда не хотите говорить или продавать напрямую с точки зрения этих потребностей, потому что это пугает людей и разрушает «магию» того, что они делают, но понимание более глубоких мотивов имеет большое значение для установления взаимопонимания.

2. Люди хотят, чтобы ими руководили

Люди не хотят делать тяжелую работу по принятию решений. Очень редко клиенты приходят к столу, точно зная, чего они хотят - и если они это делают, то это либо потому, что (а) они накопили опыт в данной области, либо, что более вероятно, (б) уже получили информацию от какого-то другого источника впереди времени (то есть «мой друг сказал мне…» или «я слышал ...»)

Помимо этого, большинство людей хотят руководства.

а. Люди хотят знать ваш опыт

"Что вы порекомендуете?"

Это, безусловно, вопрос номер один, который мне задают - как в качестве бармена, так и в моей повседневной работе в области цифрового маркетинга.

Люди знают, что это ваш домен. Они знают, что вы видите бесчисленные обмены, как этот, каждый день. Они доверяют вашему опыту. И, самое главное, они доверяют этому больше, чем хотят доверить себе ответственность за принятие решений.

Честно говоря, этот вопрос может быть немного неприятным в баре, в основном потому, что его обычно задают холодно, т. Е. Первое, что клиент говорит вам, без дальнейшего контекста. Поэтому я всегда возражаю: «Что тебе нравится?» Поскольку мы должны с чего-то начинать, люди - виски и пина колада - очень разные напитки, и я бы никогда не рекомендовал один другим.

На повседневной работе это проще - потому что (а) у вас почти всегда есть некоторый контекст - вы, по крайней мере, знаете, что делает их бизнес, прежде чем они спросят об этом - и (б) когда дело доходит до этого, вариантов бесконечно меньше. Сила действительно в исполнении.

Но в любом случае, люди всегда ищут вашу рекомендацию.

б. Люди хотят знать, что делают все

«Что делают другие?»

Опять же, один из самых распространенных вопросов, которые я слышу как в баре, так и на своей повседневной работе. По моим оценкам, самый популярный напиток в баре - это 30–50% коктейлей, которые мы наливаем. И почти все, кто заказывает это, делают это, потому что слышали, что это было самым популярным.

Самое смешное в этом то, что он круглый и самореализующийся. У «самых популярных» есть все шансы остаться самыми популярными, потому что в ту минуту, когда люди слышат это, они тоже хотят это иметь.

Конечно, для тех, кто обращает внимание дома: это также означает, что вы можете «создать» «самый популярный» предмет, просто сказав людям, что он самый популярный. Иногда это правда в списках «рекомендуемых продуктов».

Социальное доказательство - сильная вещь. И с большой силой приходит большая ответственность.

3. Согласованность и новизна

консистенция

С одной стороны, люди любят последовательность. Они хотят верить, что они последовательны - и часто будут продолжать историческое поведение, чтобы продемонстрировать это - и они хотят последовательности в своей среде. Они хотят понять, во что они ввязываются.

Вы всегда можете сказать, когда кто-то впервые в баре, потому что у них всегда есть выражение лица, как будто они никогда не были на публике раньше, и они чувствуют запах собачьей какашки. Они не слышат приветствия барменов. Они не знают, где сидеть. Они смотрят на меню так, будто не умеют читать, и смотрят на стену, где пьют и пьют пиво. Они потеряны, они дезориентированы, и им нужно закрепиться.

Это, вероятно, то, что люди чувствуют, когда они впервые взаимодействуют с брендом онлайн - каждый раз, ведя себя так, как будто они никогда не пользовались Интернетом раньше. И выражение их лица, как будто пахнет собачьей кормой.

Клиенты хотят взаимопонимания с вами. И себя.

Завсегдатаи уверены; обеспечения; счастливый. Они входят, и они знают, где они хотят сидеть. Они знают, где находится ванная. Они знают ваше имя. И самое главное, они знают, что хотят заказать - даже если это отличается от прошлого раза. Потому что их напиток является продолжением их личности, настроения или потребностей, и для них важно, чтобы они были последовательными; тот служит и удовлетворяет другой. И что вы их там получите.

новизна

Если вы поставите что-то перед людьми, они будут этим заниматься.

Недавно я работал в (другом) баре, когда находился в командировке (для дневной работы), пил пиво и занимался своим делом. Была середина дня, поэтому место было довольно пустым. Но это была подделка одного из тех ресторанов с большой коробкой, этот «Карибский» тематический, поэтому бармен готовил смешанные напитки.

Я не фанат смешанных напитков. И я определенно не фанат бесплатного образца (srsly - не делайте это странным.) Но я буду проклят, если, когда она поставит несколько унций дополнительного от ее самой последней смеси передо мной, я не раскрыл эту тайну с сиропом, как я это заказал.

Люди любят новое дерьмо.

Я определенно получаю этот вопрос - «что нового?» - намного больше в моей повседневной работе. Клиенты всегда хотят знать, какую новую функциональность мы предлагаем, которую мы не видели в прошлый раз, когда мы все встречались, а именно:

«Можете ли вы дать мне вкус того, что заказывают другие?»
«Что еще вы, ребята, делаете?»
«Что я пропускаю?»

И это относится к их клиентам, которые ожидают, что каждый раз, когда они заходят на ваш сайт, будет что-то новое. Это соответствует и то же самое.

Люди любят новое. Они любят новизну.

Бесплатное дерьмо, полные цены, взаимопонимание и взаимность

Сейчас самое подходящее время, чтобы добавить примечание о «бесплатном дерьме».

Люди любят свободное дерьмо. Они любят образцы пива. Они любят подарки. Они любят скидки.

Когда компании - и бармены - отдают немного дерьма, это вовлекает людей, и это вдохновляет их возвращаться и тратить через силу взаимности. Они чувствуют, что у вас, ребята, действительно было что-то особенное.

Однако предостережение заключается в том, что оно должно показаться целенаправленным, особенным и неожиданным. Если клиенты знают, что вы даете всем образец пива - или скидку 10% - магия не работает. Они определенно все еще будут отвечать взаимностью - но это будет в том же духе. Они будут относиться к вам как к источнику скидок. Если ты этого хочешь, круто - похоже, что это нормально работает для Costco. Но если ты не хочешь этого, действуй осторожно. Постройте отношения вместо - или рядом.

В двух кварталах от нашего офиса есть небольшой местный гастроном, и группа из нас ходит туда на обед почти каждый день. Они делают хорошие бутерброды, цены хорошие, и сотрудники всегда помнят нас - и наши заказы.

Я слышал, что они получили «бесплатный бутерброд на нас!» карты плавают вокруг - по крайней мере, один из моих коллег получил одну - но они не раздают их, как конфеты. Они не суют их в лицо, когда вы идете по тротуару; они не лежат на прилавке. Они передаются от человека к человеку, вероятно, с использованием имен, и неожиданно. И когда я наконец получил один, вероятно, во время моего 100-го визита, это было просто обледенение на торте - почти лишнее признание - и не то, за что я ухватился.

Люди хотят тебя любить

И они хотят, чтобы они вам понравились. И, возможно, самое главное, они хотят, чтобы другие любили их. И они хотят любить себя.

Чем ближе вы помогаете им достичь всех этих целей, тем ближе вы к своим целям.

Присоединяйтесь к моему списку адресов электронной почты

Эта история опубликована в The Startup, крупнейшем издании по предпринимательству, за которым следят + 373 071 человек.

Подпишитесь, чтобы получать наши главные истории здесь.